Usta bankacı Hanife Serter’den banka müşterilerini çok özel tavsiyeler. Olası bir banka krizine karşı kendinizi nasıl koruyabilirsiniz? İşte 9 maddelik müthiş tavsiye! Bir gün ihtiyacınız olabilir!
Geçtiğimiz hafta bankacılık sektöründe ibretlik bir olay yaşandı. Onlar buna “ öğrenme” tecrübesi deseler de dışarıdan görülen durum , hiçbir bankanın kendi başına gelmesini asla istemeyeceği kadar vahimdi . Olayın teknolojik boyutu , o taraftaki şüpheler, bilgiler , tecrübeler tartışıladursun, biz bu olayın yine insani boyutuna bakalım .
Bir Bankanın sistemi iki gün boyunca çökerse ne olur ?
Olan tabii ki yine en ön cephede çalışan personeline olur. Burada da aynen böyle oldu. Bu SİSTEM resmen banka çalışanlarının üzerine çöktü. Olayın ağırlığını, çaresizliğini ve acısını en çok onlar hissettiler . Gündüz kapıya dayanan müşterilerine çaresizce dert anlatmaya , gece geç saatlere kadar açılması “ beklenen” sistem için şubelerde nöbetçi kalmaya zorlandılar . İki gün sonrasında nihayet açılan sistemin yaşattığı sorunları, gecikmeleri düzeltmek yine şubelerin ve çağrı merkezinin işiydi. Bunun için öğlen yemek arası vermeden çalışmaları , akşam tekrar mesaiye kalmaları talimatı verildi . İşin garip tarafı her şeyi ile düzelme belirtileri gösteren sistemde “ fazla mesai giriş ekranı “ her ne hikmetse hala çalışmıyordu .
EN İYİ DİJİTAL BANKA
İtibardan tasarruf etmemek için türlü çeşit ödüller için bütçe ayıran, reklamlarla “ en dijital banka “ imajı yaratmayı başaran , bunun İçin de bol bol insandan tasarruf eden, çalışan sayısını ve personel masraflarını itina ile azaltan bankanın sistemine yeterince yatırım yapmadığı acı bir tecrübe ile anlaşılmıştı . Ama asıl anlaşılan şuydu ki ; hala gerekli dersler alınmamış ve insandan , insan emeğinin hak edişinden tasarruf etme anlayışında en ufak bir çökme olmamıştı .
İNSAN İÇİN…
Dünyada yapılan her türlü üretimin, yaratımın, ürünün, sunulan hizmetin tek müşterisi , muhatabı insandır. İnsan insan için vardır. Teknoloji de insan İçin var. İnsanın mutluluğu, keyfi, rahatı artsın diye yapılıyor yatırımlar . Elbette işin ucunda para da var ama insanı gözden kaçıran, odağından çıkaran her kurum, kuruluş bir şekilde hazin bir sona doğru sürükleniyor.
Müşterisine de çalışanına da gerekli değeri vermeyen , saygı duymayan hatta “ gerçekten “ sevmeyen hiçbir kurumun gerçek ve kalıcı bir başarı elde edeceğini düşünmüyorum . Çünkü insan hafızası ne yazık ki kötü tecrübeleri kolay kolay unutmuyor . Kaydediyor. Saklıyor . Yıllar geçse de hatırlıyor ve o bilgiyi gerektiğinde yeniden kullanıyor . Üst yönetimlerin “ öğrendik” dediği bu tecrübeden , müşteriler ve çalışanlar da kendi adına dersler çıkardı . Önemli bir öğrenme yaşadı .
Müşteriler açısından öğrenmeler şunlar olabilir belki
-Yanında benzin ve yemek için yeterince nakit taşı
-Tek banka ile çalışma, mutlaka başka bir bankadan yedek kartın olsun
-Mevduatını , yatırımlarını birkaç bankaya dağıt
-Reklamlara ve ödül haberlerine fazla inanma
-Daima yanındayız dese de hiçbir bankaya fazla güvenme
-Bankanın ne kadar ulaşılabilir olduğunu arada test et
-Bir felaket durumunda bankana ne kadar sürede hangi kanaldan ulaşacağını sorgula, öğren…
-Çalıştığın banka ile ilgili şikayetleri takip et, senin de başına gelebilir .
-Bankanın iyi günde değil kötü günde ne yaptığına nasıl davrandığına, iletişimi nasıl yönettiğine dikkat et. Kriz anında iletişimsizlikle seni daha da endişeye sevketmelerine izin verme.
Çalışanlar açısından öğrenmeler ;
-En gelişmiş (!) teknoloji bile işimizi elimizden alacak kadar gelişmemiş henüz .
-Kriz anında müşteri ile tek başıma kalabilirim ve bu krizi kendi bilgi ve tecrübemle yönetmem gerekebilir . Bankamın bu konuda bir B Planı yok.
-Bana en muhtaç olduğu anda bile benim haklarımı görmezden gelen, ihlal eden bir kurumda çalışıyorum.
-Üst yönetimin pek övündükleri dicitalleşme performans ve hedef gerçekleştirmeleri de pek parlak değilmiş, onlar biraz da kendi performanslarına baksalar iyi olur.
-Paramedya her durumda yanımızda:))
Bu ders de bittiğine göre, şimdilik dağılabiliriz öyleyse …
Banka müşterilerine 9 altın kural!
