Eski müfettiş Gürcan Konur, bankacılık sektöründe son yıllarda çok tartışılan MESAİ konusunu yazdı. Akşam zamanında çıkmayı kim ister?
Geçmiş haftalarda Trakya’da bir il merkezinde, yerli sermayeli bir bankada müdire hanımın zoru ile, personelin sabahın erken saatinden şubenin açılış saatinden sonraya bile sarkacak uzunlukta bezdirici toplantılar yaptığını öğrenmiş, sabah mesai başlama saatinde şubenin açılmamasına ve fuzuli bekletilmelerine kızan müşterilerin sosyal medyaya yansıyan tepkileri sonucu olaydan haberdar olmuştuk.
Şubenin belirlenmiş hizmet saatlerinde, keyfi olarak şubeyi kapalı tutmak, şube müdürünün yetkisinde olmadığı gibi, kurumsal bir firmada hayal bile edilemeyecek durumdur. Demek ki şube müdiresi ya iflah olmaz bir çılgın, ya da arkasında genel müdürlükten bir dayısı var, kimse hesap soramaz sanıyor.
RAMAZANDA İFTAR MESAİSİ
Aynı bankada müfettiş olarak görev yaparken, Konya teftişi , ramazana denk gelmişti. İftar saati 17:00 sularında gerçekleşiyordu. Şubenin bir geleneği vardı, ramazanda her akşam bir büyük ticari müşteri, dışarıdan iftarlık hazırlattırıp, personelle birlikte şubede iftar açıyordu. Biz de müşterilerin yemeğine iştirak ediyorduk, ama meğerse o saatte zaten şubeye gelen hiç yok diye, şube kapısı da 17:00’de kapatılıyormuş.
Cuma akşamı, yemek esnasında telefonların ısrarla ve sırayla çalınması üzerine bir personel telefona bakmaya gitti, teftiş kurulundan arıyorlarmış, hemen telefona yöneldik, meğerse, Antalya’dan Ankara’ya transit giden bir müşteri şubenin 17:30’da kapandığını bildiği için, şubeye gelmiş, şube kapısı duvar olunca, hemen yakındaki postane önündeki ankesörlü telefondan teftiş kuruluna şikayet etmiş. Onlar da şubede teftiş olduğunu ve talimat verilerek şubenin açtırılacağını, tekrar şubeye gidip, beklemesini istemişler. Telefondaki amirimiz, şube teftişte iken nasıl mesai saatinde kapalı olur, siz orada üst katta da olsanız, şubeye nasıl hakim olamazsınız diye haklı tepki vermişti.
Hemen aşağıya inerek kapıyı açtırdık, sinirli müşteriyi sakinleştirip, özür dileyip, işlemini yaptırdık. Şube müdürüne de ramazan da olsa, 17:30’dan önce şubenin kapatılmamasını, iki gişe personeli ve bir güvenlik görevlisinin her akşam aşağıda nöbetçi olmasını istedik. İşin ilginç tarafı, ramazan bitimine o saatte kadar bir Allahın kulu şubeye gelmedi.
Şimdi aynı banka kapanış saatini 17:00’ye çekmiş, zamanında biz bunu önerdiğimizde, diğer bankalara göre avantaj sağladığı gerekçesi ile için kabul görmemişti. Şimdi yapılmasının nedeninin personele daha az fazla mesai ödemesi yapmak olduğu söyleniyor.
AKŞAM ZAMANINDA İŞTEN ÇIKMAYI KİM İSTER?
Bölgede iken bulunduğumuz ildeki merkez şube personeli her akşam çok geç çıktığı için sendikadan personel müdürlüğüne şikayet gitmişti, personel müdürlüğü de, bu konuda bizim devreye girmemizi ve sorunu hafifletmemizi istemişti. Aslında çalışanlar haklı idi, her akşam 22:00’lere kadar çalışılıyordu. Aslında iş yoğunluğundan da ziyade, mevcut işler programlı yürütülmediği zamanında bitirilemiyordu.
Bölge müdürü, bu konuda beni görevlendirmişti. “ Üstat ben şube ile görüşüp, programa bağlayıp, halledeceğim, ama aynı sorun bizde de var, bölgede de çok geç çıkılıyor, işlerin yoğun olmadığı zamanlarda da geç çıkılıyor. Personel nasıl olsa akşam geç çıkıyoruz, gün içinde acele edip, elimdeki işleri bitirmesem de olur, akşama yaparım diye düşünüyor, bu yüzden akşam boş oturacağına işini akşama erteliyor, herkesin aynı saatte çıkması da gerekmiyor, kimin işi varsa o kalsın, diğerleri çıksın.” demiştim. Bankacılıkta kötü adetlerden birisi de müdür çıkmadan kimsenin çıkamamasıdır, halbuki diğerleri boş iken iki üç kişinin yapacağı iş için herkesi bekletmek mantıklı bir şey değil…
Bölge müdürü teklifimi kabul etti, hedef belirledik, ilk önce 20:00, sonra 19:00 çıkış hedeflerimizdi. Personelden de bu konuda büyük destek geldi, 2 haftalık sürede hedeflerimize ulaştık, öyle ki artık işimiz mesai bitimi olan 18:00’e bile yetişiyordu. Fakat burada direnç gerçekleşti. Başta bölge müdürü “bu saatte çıkılır mı? bari saat 19:00’a kadar bekleyelim, arayan olursa erkenden gitmişler demesinler” dedi, ben “ üstat genel müdürlükte servis saatinden sonra kimse olmaz, aramazlar “ desem de “ Haklısın ama, şubeden ve diğer bölgelerden arandığımızda sıkıntı olur, kötü örnek olmayalım “ demişti. Personelden de direnç geldi, ilk önce zamanında çıkmaktan çok memnun olanlar, “ bari 1-2 saat geç çıkalım, maaş yetmiyor, fazla mesai de alamazsak zorlanırız. “ demeye başladılar. Neticede eskisi kadar olmasa da yine 19:00-20:00 sularında çıkmaya devam edildi.
TEPKİLİ MÜŞTERİDEN, EDİLGEN MÜŞTERİYE DÖNÜŞÜM
Konya’nın bir ilçesinde şube teftişinde iken, bir kuyumcu ile eski bir gişe yetkilisinin ilişkileri dikkatimi çekmişti, sanki para kullandırma var gibi şüphelenmiştim, o yüzden hafta içi öğle arası baskın ara sayım yapma kararı aldım, nitekim kasada açık da yakaladım, kuyumcuya açıktan para kullandırılıyordu. Yalnız para tutarının çok olmasının ve para sayma makinelerinin de bozuk olmasının yanısıra, tek kişi de olduğum için, kasa sayımına öğle arası yetmedi, açılış saati geldiği için müşteriler şube kapısının camına bozuk para ile vurup, ne zaman açılacak diye yüksek sesle tepki veriyorlardı.
Ben de zor durumda kalmıştım, şubeyi zamanında açtırmak durumundaydım, şikayet olursa sıkıntı yaşardım, ama risk aldım, güvenlik görevlisine “ git kapıda bekleyen müşterilere de ki, müfettiş beyin 5-10 dakikalık bir işi kalmış, sessiz olursanız bu süre sonunda kapı açılacak, ama gürültüye devam ederseniz tam 1,5 saat bekletecekmiş, ona göre karar versinler diyor ” dedim, nitekim güvenlik görevlisi bunları müşterilere söyledikten sonra sesler kesildi, 10 dakikaya kalmadan da kapıyı açtırdım. Yalnız bunu sadece Anadoluda yapabilrsiniz, ama büyükşehirlerde geri teper, mutlaka sorun çıkartan olur.
URFALIYIM EZELDEN, GÖNLÜM GEÇMEZ MESAİDEN
Urfa teftişine yazın yine tek kişi gitmek durumunda kalmıştım, saat 17:30 sularında şubeye gittiğimde, kapının açık olduğunu girenin çıkanın belli olmadığını şubede ve holde büyük bir kalabalık olduğunu far k ettim, belli bir süre kapıda bekledikten sonra, çıkan müşterilerle konuşmaya başladım, bana bugün sistemde kopukluk yaşandığı için yığılma olduğu, ama zaten şube kapısının her gün saat 20:00’ye kadar açık olduğunu isteyenin 17:30’dan sonra da gelip, işlem yaptırdığını, zaten gün içinde hava çok sıcak olduğu için herkesin akşam üzerini tercih ettiğini söylediler.
İçeri girdiğimde merdivenlerde oturan poşulu yaşlı amcalara niye beklediklerini, ne işlem yaptıracaklarını sordum, herhangi bir işlemleri olmadığını, şubenin klimalı olması nedeniyle serinlemek için burada oturduklarını söylediler, üst kata çıktığımda, üst katta personel olmadığını, ama çocukların holde yağ satarım bal satarım oynadıklarını fark ettim. Aşağıda holdeki masalardan birisinde oturan poşulu, posbıyıklı erkeğe, görevinin ne olduğunu ve görevli ise, bana yardımcı olup, olamayacağını sorduğumda, kendisinin de müşteri olduğunu, masa boş olduğu için oturduğunu söylemişti.
Saat 19:30 olmuştu, ama hala şube kapısı açıktı, sadece içeridekiler değil, dışarıdan yeni gelenler de vardı. Artık yeter diyerek içeri girdim, müdüriyete yöneldim, şube müdürüne kendimi tanıtıp, teftişiniz hayırlı olsun, lütfen şubeyi müşterilerden boşaltalım diyerek gişelere yöneldim, müdür arkamdan koşup, “ama bugün sistem arızası vardı, o yüzden müşterilerin işlemleri devam ediyor, çıkartamayız” dedi, ben “ iki saattir zaten ekstradan yapılıyor, ama kapı açık tutulduğu için şu an holdekiler sonradan gelenler, olar da yarın gelsin “ diyerek reddettim.
Gişelerden son fiş numaralarını alarak bundan sonra işlem yapmamaları yönünde uyardım. Holdeki müşterilere de seslenerek “artık şubenin kapandığını fazladan şubenin iki saattir açık olduğunu , yarın gelerek işlemlerini yaptırmaları gerektiğini” söyleyerek, güvenlik görevlilerine şubedeki müşterileri boşaltmaları talimatını verdim. Müşterilerin uğultu ile itiraz etmeleri üzerine” isterlerse sabaha kadar bekleyebileceklerini ama, işlemlerinin bugün katiyetle yapılmayacağını belirtince şubeden ayrıldılar.
HERKESE LOLO DA , BİZE DE Mİ LOLO?
Yanıma gelen güvenlik görevlisi “holdeki herkesi çıkarttıklarını, ama şube müdürünün odasında şubenin önemli müşterileri olan köy ağalarının oturduğunu, onlara da çıkmalarını söylediklerini, ancak kabul etmediklerini , müfettiş gelsin bizi çıkartabiliyorsa, o çıkartsın” dediklerini aktardı. Ben “siz onlara karışmayın, ben gider konuşurum “diyerek müdür odasına yöneldim.
Odaya girdiğimde hepsi altın dişli ve önlerinde altın kaplama Nokia mini cep telefonları(O zaman çok moda ve pahalı idi) olan müşteriler, “ Müfettiş bey selam bile vermeden hemen içeri gittiniz, şimdi de bize çıkın diyormuşsunuz, önce bir oturun da müdür beyle bir kahve içelim, tanışalım, sohbet edelim, bu ne acele?”dediklerinde, “ Kusura bakmayın, bugün hiç vaktim yok, çok geç kaldık, yarın buyrun gelin beraber çay da, kahve de içer, sohbet de ederiz, herhalde bir yanlış anlama olmuş, ben sizin şubeden çıkmanızı istemedim, eğer müdür beyin odasında oturacaksanız, şubede kalmanızın bir mahsuru yok, izninizle ben yine içeri gideceğim.” dedim, ardından ağalar da biraz bozulup, artık daha fazla oturmayarak şubeyi terk ettiler.
BANKACININ USTASIYIM, FAZLA MESAİNİN HASTASIYIM
Şubenin açılış saatlerine şube müdürü karar veremeyeceği gibi, kapanış saatine de karar veremez. Müşteri kabul saatleri önceden bellidir, değiştirilemez. Ama akşam müşterilere kapandıktan sonra personel toplantısı yapılabilinir, ama bunu personele eziyete dönüştürenler de maalesef mevcut. Gereksiz yere saat 22:00-23:00’lere kadar toplantı yapmak angaryadır, görev değildir. Yıllar önce bir sistem geçişi nedeniyle sabaha karşı 04:00’e kadar çalıştığımızı hatırlarım, ama sabah da saat 08:30’da yine göreve hazırdık.
Bir dönem haftasonu mesaisi icat edilmişti, bir hafta olmazsa, mutlaka bir sonraki hafta cumartesi mutlaka mesai icat edilirdi. Şubeye gelen personel telefonla müşterileri arayarak sisteme yüklenen kampanya datalarını müşteriye aktarırdı. Ama bu telefonlar trajikomik haller alırdı, telefonla bankacılık dolandırıcığı yapanlar türediği için arayan arkadaşa “bugün resmi tatil, şube kapalı, siz kimi kandırıyorsunuz dolandırıcı, sahtekarlar…” diye personeli haşlayıp, hakaret edenler, hatta yakası açılmadık küfür edenler oluyordu, aslında müşteriler de haklı idi, mantıklı değildi.
MÜŞTERİYE HİZMETTE SINIR VAR MIDIR?
Müşteriler de ülkemizde mesai kavramı gözetmezler, şube kapısı kapalı ise, ama içerideki ışık yanıyor ve bir de gördüğü personel varsa, kapıya ısrarlı vurularak ve seslenilerek, açılması istenir, halbuki şube artık müşteriye kapanmıştır, ısrar etmek hem boşunadır hem de nezaketsizliktir, aslında bu şekilde içeriye mesaiden sonra müşteri alınması güvenlik açısından da yasaktır.
Yabancı filmlerde örneğin bir detektif kitapçıya girerek, kendisine 10 dakika ayırırsa özel birkaç soru soracağını söylediğinde , kitapçı kapıyı kilitlemek şöyle dursun, sadece kapıdaki açık yazısını kapalıya çevirir, gelenler, yazıyı görünce geri döner, bizde ise kapıda kapalı yazması bir tarafa, kapı kilitli iken, kapıya ısrarla vurularak, zorlayarak kapı açılmaya çalışılır.
YENİ TREND: 30 SANİYEDE TAK FİŞİ, BİTİR İŞİ
Şimdi de, şubeler bomboş olunca, mesai saatleri içerisinde kampanya bilgilendirme ve ürün satış telefonları için 30 saniye arama kuralı getirilmiş, müşteriyi arayan personel “Eee daha daha nasılsınız? “ filan diyerek 30 saniyeyi tamamladıktan sonra görüşmeyi sonlandırıyormuş.
Bankalar o kadar vicdansızlığa başladılar ki, mesai saati dışında olduğu halde, iftar saati personeli avm’lerde ürün pazarlamasına bile gönderiyorlar, ayda minimum 40 adet gerçekleşen kredi kartı satış hedefleri veriyorlar, bunları da kapı kapı gezerek satın diyorlar.
KÖLE Mİ, BANKACI MI?
Ükemizdeki bankacılıkta mesai mefhumu yani kavramı yoktur, ama olması gerekir, köle düzeninde hizmet süresi sınırsızdır, çalışanın çalışma saatleri önceden belli olmalıdır. Müşteri de her istediği saat değil, önceden belirlenen ve duyurulan saatlerde hizmet alabilir.
SONSÖZ: Çalışmak boş vaktin en büyük düşmanıdır, ama gereğinden çok çalışırsan, kendine ve yakınlarına vakit ayıramazsın, çocuklarının zamanından çalarsın, o çaldığını da ileride yerine koyamazsın.
Aşağıdaki şarkı tüm kafasına göre oynayan zalim, bencil ve umursamaz banka ve firma yöneticileri için gelsin:
OYNA DA OYNA KAFANA GÖRE OYNA
“Rayına oturmuş
Dönüyor dünya
Parmağının ucunda
Her gün bayram sana nasıl olsa
İşler güçler yine tıkırında
Bir elin yağda
Bir elin balda
Dertlere takılıp aman yorulma
Sana ne gününü gün etmek varken
Sana ne bitmeyen kara gecelerden
Rayına oturmuş
Dönüyor dünya
Parmağının ucunda
Her gün bayram sana nasıl olsa
İşler güçler yine tıkırında
Dünyayı sen mi kurtaracaksın
Acılara sen mi ilaç olacaksın
Yok fayda başka vah vah demekten
Boşuna düşünme ne gelir elinden
Oyna da oyna
Kafana göre oyna
Oyna da oyna
Yakışır sana
Senin de işin zor
Aşk, meşk, dedikodu
Herkesin harcı mı
Bunlar ağır konu
Bence öp onu ”
Söz-müzik : Sinan Erkoç
GÜRCAN KONUR
ÖZEL BANKA ESKİ MÜFETTİŞİ, BÖLGE VE ŞUBE YÖNETİCİSİ
Bankacılıkta mesai kavramı var mıdır?
