Banka eski müfettişi Gürcan Konur, yeni bir tartışma başlatıyor: Bankacılıkta müşteri her zaman haklımıdır? İşte örneklerle sorunun yanıtı:
Geçen hafta yeni havalimanında, özel bir havayolu şirketinin yer görevlisi olarak çalışan kadın eleman ile muhtemelen bir takım psikolojik sorunları olan bir kadın müşterisinin tartışmasına şahit olduk, görevli kendisine o kadar hakaret eden, aşağılayan müşteriye peygamber sabrı göstermek zorunda kaldı, bir ara kendisini tutamayacak gibi oldu, ama hemen kendisinin önüne geçerek, engelleyen , diğer görevli genç erkek iş arkadaşının müdahalesi ile geri çekilmek durumunda kaldı. Diğer yolcular tarafından çağırılan polise kendi şirketinden gelebilecek tepkiyi bildiği için şikayetçi olmadı, olamadı.
Ama sosyal medyanın büyük gücü burada da devreye girdi, her tür toplum kesiminden gelen tepki ve destek nedeniyle, şirket elemanına sahip çıktı, davacı olacaklarını belirterek, yolcuyu da kara listeye alarak, dönüş biletini iptal edip, parasını iade ettiler. Artık “hanımefendi” meşhur bir otobüs firmasının muavinlerine “hoop, hoop temas yok .” demek zorunda kalıp, Bodrum seyahatlerini sürdürür.
MÜŞTERİNİN ARSIZI NASIL OLUR?
Bankalarda bu tür müşteriler yok mu? Hiç olmaz mı hatta belki birçok sektöre göre oran çok daha yüksek bile olabilir. Sonradan, bir şekilde çok para gören bu tür müşteri kategorisi, personeli bırakın bankacılıktan, insanlıktan hatta yaşamaktan bezdiriyor, bıktırıyor. Çok parası olunca kendisini bankanın sahibi sanan bu tür müşteriler, sürekli personeli parasını başka bankaya taşımakla ve genel müdürlüğe şikayet etmekle tehdit eder.
Genellikle banka yönetimleri, bu tür müşterilerin hoş tutulması, verdiği tepkilerin ve ettiği sözlerin idare edilmesi , yeter ki müşterinin başka bankaya gitmesinin önlenmesini isterler. Bu yüzden personel bu tür müşterin kaprislerine, şımarıklıklarına ve hadsizliklerine mecburen katlanır.
YAŞLI VE ÖFKELİ MÜŞTERİ ŞİKAYETİ
Bölgede görev yaptığım dönemde, aynı şehirdeki bir şubemizle ilgili şikayet iletmek isteyen bir müşterinin telefonunu bağladılar. Telefondaki yaşlı adam kendisinin yıllardır aynı şube ile çalıştığını, bugün kalabalıkta çok bekletildiğini, kendisine öncelik verilmesini istediğinde yardımcı olunmadığı gibi, ters davranıldığını, kendisinin tepki vermesi üzerine şube müdürünün kendisine kötü davranarak personeli koruduğunu, gerekli uyarının yapılarak kendisinden özür dilenmesini, aksi takdirde, hesaplarını kapatıp gideceğini tehditkar ve sinirli bir tavırla aktardı. Kendisinin telefon numarasını alıp, olayı araştırarak dönüş yapılacağını söyledim, “siz bana inanmıyorsunuz da şube personeline mi inanacaksınız ?”diye tepki verdiğinde, herkesi dinlemekle mükellef olduğumuzu ilettim.
YAŞLI MÜŞTERİNİN PERSONELE YAPTIĞI İŞKENCE
Şubeyi aradığımda, o gün genel müdürlüğün acilen beklediği bir raporlama telaşı dışında, aybaşı olduğu için olağanın üzerinde müşteri yoğunluğunun yaşandığını, yaşlı müşterinin aslında az bir süre beklemesine rağmen, birden sinirlenerek, yaşlı bir kadın olan operasyon yetkilisinin üzerine yürüdüğü, küfür ettiği, müdürün müdahale ederek sakinleşmesi için müşteriyi holden odasına aldığı, ama burada da müşterinin kadın personeli iteleyerek duvara yapıştırdığı, bunun üzerine şube müdürünün de sinirlenerek araya girip, bir kadına karşı nasıl böyle bir şey yaparsınız diyerek adamı şubeden kovduğunu anlattılar.
Operasyoncu ile konuştuğumda, kadın gözyaşlarını tutamıyordu, hala sakinleşip, olayın etkisinden kurtulamamıştı. Şube müdürü müşteriyi kaybetmek istemediklerini, yarın kendisini ziyaret ederek iknaya çalışacaklarını söylüyordu ki, ben “ Müdür bey olur mu öyle şey, normalde polise gidip, şikayetçi bile olmak gerekir, ama hadi orasını karıştırmayalım, lakin personelden özür dilemeden o müşteriye bir daha şubeden hizmet vermeyeceksiniz, öbür türlü hangi bankaya giderse gitsin, kimse bir kadına konusunda haklı bile olsa, şiddet uygulayamaz, kendisini uyaran şube müdürüne bu şekilde davranamaz. Ben kendisi ile konuşup bu şekilde ileteceğim, hepinize geçmiş olsun, bu gibi durumlarda müşteri de sadece müşteri olduğunu bilecek ki, haddini aşmasın. “ diyerek konuyu netleştirmiştim. Şube müdürü çok şaşırmış, bir taraftan memnun olmuş, ama bir taraftan da hala endişeli idi.
HEM SUÇLU, HEM GÜÇLÜ MÜŞTERİ
Müşteriyi aradığımda “ Durumun çok değiştiğini, konu ne olursa olsun personelimize küfür edemeyeceği, hele hele kadın personele şiddet uygulanmasının kabul edilmeyeceğini, şube ile çalışmak istiyorsa, kadın personelden ve şube müdüründen özür dilemesi gerektiği, aksi takdirde istediği bankaya gitmekte özgür olduğunu, kendisine bu durumda o şubeden hizmet verilemeyeceğini “ izah ettim, müşteri hem şaşırmış hem de çok kızmıştı, hızını alamayıp, bana da küfrederek telefonu suratıma kapattı.
Bir gün sonra telefonla oğlu aradı, işleri babası ile beraber yürüttüklerini, kendisinde babasının vekaleti bulunduğunu, kendisinin de bu olaylara çok üzüldüğünü, babasının şeker hastalığı nedeniyle, şekeri yükseldiğinde kendisini kaybettiğini, ama şube ile çalışmaya devam etmek istedikleri için, babasının adına, şubeye giderek, kendisinin özür dilediğini aktardı, babasının artık şubeye gelmeyeceğini de belirttiği için, kendisine teşekkür ederek, bu durumda sorunun çözüldüğünü ifade ettim.
Bir gün sonra şube müdürü ve kadın operasyoncu elerlinde bir kutu çikolata ile ziyaretime geldiler, kendilerinin arkasında durarak sahip çıktığım için, teşekkürlerini bizzat iletmek istediklerini beyan ettiklerinde, “ Önemli olmadığını, kim olsa aynı tepkiyi vereceğini “söyledim, ama şube müdürü “ Hiç öyle demeyin, önceki bölgede benzer bir olayda bize zorla müşteriden özür diletmişlerdi, bazılarının önceliği sadece müşterinin parasında oluyor. “ diye itiraz etmişti. Aslında haklı idi, genellikle tersi gerçekleşiyordu maalesef…
KURUMUNUZA VE SİZE KÜFÜR EDERLERSE NE YAPARSINIZ?
Şube müdürü olarak görev yaptığım bir şubede, arife olduğu için öğlen işten dönerken, merkezi başka şehirde olan ama bizim şubeden hizmet alan bir benzinlikten yakıt aldım, bayram arifesi olduğu için çok kalabalıktı ve sıra vardı, o sırada yoğunluktan kaynaklı bir sistem yavaşlığı nedeniyle POS işlemlerinde sorun yaşanıyordu, işlemi yapan kişi çalıştığım bankaya ve personeline saydırarak küfürler etmeye başladı, muhtemelen beni tanımıyordu, ama sırada bekleyenlerden beni tanıyanlar vardı, istemeyerek müdahale ettim, “ Bilip bilmeden bankaya ve personeline küfretmenin doğru olmayacağını, benzinlikte pompa arıza yapsa sorumlusunun illa ve sadece kendilerinin olmayacağını ve kimsenin isteyerek bunu yapmayacağını ve bundan mutlu olamayacağını filan söylüyordum ki, görevli terbiyesizliğini devam ettirerek aynı üslupla karşılık verdi, bunun üzerine müdürlerini çağırmalarını istedim, gelen müdüre olayı aktardığımda, onların şubede de çok beklediklerini, görevlinin personele küfretmesinin yanlış olduğunu, ama bankanın da hak ettiğini aynı küfürlerle ifade etti. Mümkün olsa depoya doldurulan benzini iade edeceğim, kredi kartında da o ortamda sıra beklemek istemediğim için nakit ödedim ve “madem öyle gidin başka şubeden hizmet alın, artık bizim şubeye gelmeyin” diyerek orayı terk ettim.
İKİ KÜFÜR YEDİ İSEN NE OLMUŞ YANİ?
Bayramdan sonra, şubeye geldiklerinde işlemleri yapılmadığı için, diğer şubeye gittiklerini haber aldık, ama onlara en yakın şube biz olduğumuz için, karşı bölge vasıtası ile bizi bölgeye şikayet etmişler, bölge müdürü telefonla beni aradığında “ Banka ve personeline ağza alınmayacak küfürler ettiklerini, sırada bekleyen ve beni tanıyan banka müşterileri de olduğu için, banka itibarını korumak amaçlı müdahaleye mecbur kaldığımı, müdürlerinin özür dileyecek yerde, elemanının terbiyesizliğini onayladığını, bunun bir karşılığının olması gerektiğini, diğer şubeden işlemlerini yaptırmalarının daha doğru olacağını “ söyledim, ama bölge müdürü: ” ne olmuş iki küfür ettilerse, sırlarınız mı döküldü, diğer bölge için çok önemli bir firma imiş, siz hizmet vermeye devam edeceksiniz, itiraz istemiyorum.” diyerek bizi zor durumda bırakmıştı.
PARALI VE YÜZSÜZ KADIN
Yine şube müdürü iken, sonradan görme bir kadın müşteriden çok çekmiştik, faizde kuruş hesabı yapar, mevduatını oradan buraya taşır, on bankaya sormadan vade yeniletmez, kaprisleri ile bezdirirdi. Döviz alımı esnasında kendi kararsızlığından dolayı, kur farkı olarak 12 liralık bir kaybı oluşmuştu, o kadar sorun etti ki, en sonunda cebimden nakit çıkarıp verdim, “Aaa müdür bey siz cebinizden mi ödeyeceksiniz, genel müdürlüğe yazıp almayacak mısınız” deyince “ Yok, söz konusu rakam ufak kalacağı için oraya yazamayız, önemli değil ben ödeyeyim “ demiştim, kadın da “ siz bilirsiniz” diyerek, 12 lirayı alıp, çantasına koydu. Müşteri temsilcisine “ aslında benim bunu belki hiç söylememem gerekiyor , ama önümüzdeki ay düşük faiz verelim, bırak nereye isterse, gitsin, ben artık uğraşmak istemiyorum.” dediğimde arkadaşımız “ Müdür bey siz bana havale edin, ben alıştım.” diyerek itiraz etmişti.
ASALET PARANIN BÜYÜKLÜĞÜNDE DEĞİLDİR
Aynı şubenin en yüksek mevduatına sahip müşterisi olan doktor beyi sırada beklerken görünce hemen personele telefon açarak herhalde farkında olmadığını müşteriyi öne almasını hatırlattım, personel “ müdür bey elbet fark ettim, öne almayı teklif ettim, ama acelesinin olmadığını belirterek sırada beklemeyi tercih etti.” diye cevapladı. Hemen müşteri odaya çay içmeye davet ettim, vaktiniz almayayım dedi, müsait olduğumu söyledim. Çay içerken, işlemini odadan halletmeyi teklif ettim, “hiç gerek yok, ben masadan hallederim, zaten acelem olduğunda söylüyorum, sağ olsunlar yardımcı oluyorlar. “ dedi.
Yani paranın büyüklüğü kaprisin büyüklüğü anlamına gelmiyor, nispeten daha az parası olan sonradan görmeler sorun yaratıyor. Ama asıl genel müdürlüklerin sadece para odaklı negatif bakış açısı personeli güç durumda bırakıyor, haddini bilmez ve ruh hastası müşteri karşısında savunmasız kalan personel eziliyor, kendine olan güveni kalmıyor, kendisini değersiz hissediyor, özgüveni sıfırlanıyor. Genel müdürlükler aslında kendine güvenen ve yetkin personel değil, edilgen ve köleliği baştan kabul etmiş elemanlar istiyor.
PARANIN FAHİŞESİ OLMAK YA DA OLMAMAK
Aslında yaygın olarak yanlış bilinen bir olgunun doğrusunu da burada paylaşalım, istisnalar olmakla birlikte, genellikle en sorunsuz müşteri tiplerinden birisi hayat kadınlarıdır. Normal hayatlarının aksine, bankada son derece ciddi, alçakgönüllü, efendi insanlar olarak karşımıza çıkarlar, uyumlu ve anlayışlıdırlar, bu yönleri ile personelin sevdiği müşterilerdir. Toplumda hor görülen bu insanlar belki de bankalarda kendilerine değer verilmesinden mutlu oldukları için sorun çıkarmıyorlar. Yani bedenini satanlar bile, bankalarda personele ve kuruma karşı davranışlarında çok ölçülüler, ama para için ruhlarını satan bazı banka yöneticileri ve müşteriler aynı olgunluğu maalesef gösteremiyorlar.
Paranın fahişesi olmaktansa, yeri geldiğinde masaya yumruğu vurarak, gerekirse, simit satıp, onurlu yaşamak da çok önemli ve yüce bir erdemdir.
GÜRCAN KONUR
(Banka eski müfettiş, bölge ve şube yöneticisi)
Bankacılıkta Müşteri Her Zaman Haklı mı?
