BANKA ŞİKAYETİ BUNALTIYOR

Tüketici Hakem Heyeti’ne gelen şikayetlerin yüzde 86’sı bankalara yönelik. 2014 yılındaki toplam şikayet 1 milyonun üzerinde.
Tüketici bilinci geliştikçe tüketici heyetleri ve mahkemelere yapılan başvurular da artıyor. Milliyet’in son günlerde gündeme getirdiği sağlığa aykırı ürünlerin yanı sıra alınan hizmetlerden dolayı da yoğun şikayetler var. Tüketici şikayetlerindeki artışa dikkat çeken TÜKODER (Tüketiciyi Koruma Derneği) Başkanı Haşmet Atahan, 81 ilde İl Hakem Heyetleri, 892 İlçede de İlçe Hakem Heyetleri bulunmasına karşın yoğun başvurular nedeniyle ilçelerde yeni hakem heyetleri kurulmasının istendiğini söyledi. Şikayetlerin tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya tüketicinin ikamet ettiği yerdeki hakem heyetlerine yapıldığını belirten Atahan, 6502 Sayılı yasanın 68. maddesi uyarınca tüketicilerin 2000 TL’ ye kadar olan şikayetlerinde İlçe Hakem heyetlerine, 2.000- 3.000 TL arasındaki uyuşmazlıklarda ise İl Hakem heyetine başvurma hakkı olduğunu bildirdi.
Atahan, tüketicilerin şikayetlerinin artışı konusunda şu rakamları verdi: “2002 yılında tüketici başvurusu 33 bin iken, 2010’da bu sayı 179 bine ulaştı.
2012’de 446 bin olan şikayetler, 2013’te 833 bin başvuruya çıktı. 2014 yılı sonu itibariyle tüketici şikayetlerinin 1 milyon civarında olması bekleniyor.”

BİR YIL SONRAYA GÜN VERİYORLAR

Tüketici Mahkemelerindeki yığılmalara dikkat çeken TÜKODER Disiplin Kurulu Başkanı Şükran Eroğlu, “Tüketici mahkemeleri dava sayısının çok fazla olması nedeniyle neredeyse 1 yıl sonrasına (ilk duruşmayı) duruşma günü veriyorlar. Ondan sonra da 6 aydan önce duruşma vermiyorlar. Oysa tüketici hukukunda ihtisas mahkemeleri olarak tüketici mahkemeleri kurulduğunda işlerin hızlı bitirilmesi amaçlanmıştı” dedi. Eroğlu, “Ancak her şeyi tüketici kanununun içine alınca mahkemeler yetmez oldu. Yeni mahkemeler de geç kuruluyor ve hakimler tüketici hukuku konusunda yeterli değiller. Örneğin ceza mahkemesi hakimleri tüketiciye atanıyor vs… Bu nedenlerle işler uzuyor ve tüketici davaları yılları buluyor.
Tüketici şikayetlerinde birinci sırayı bankaların, ikinci sırayı GSM operatörlerinin düzenlediği faturalar ve ayıplı hizmetlerin aldığını belirten Eroğlu şu bilgileri verdi: “İllerdeki sıralamada nüfus nazara alındığında İstanbul ilk sırada , ama tüm illerde şikayet sayısı arttı.Tüketici Hakem heyetleri şu anda kilitlenmiş durumdalar. Günde 250-300 arasında başvuru var. Neredeyse tamamı bankalardan alınan kredilerden kesilen masraflarla ilgili. Hakem heyetleri fiziki olarak çok yetersiz, eleman eksikleri var, var olan elemanlar yeterince bilgili değiller. Böyle olunca da tüm yük avukatların üstünde kalıyor.”

‘4 YIL DEBRİYAJI BOZUK ARABANIN VERGİSİNİ ÖDEDİ’

Kendisinin 2010 yılında açtığı bir davanın 2014’te ancak bitebildiğini belirten Şükran Eroğlu, “Mağdur bayan tüketici yeni aldığı otomobilin debriyajı çalışmadığı için bir saat kullanmadığı arabayı servise verdi, bir daha almadı. Haklı olduğu dava sonuçlanana kadar dört yıl vergi ve kasko ödedi” dedi.
Tüketicilerin bankalar aleyhine açtığı dosya masrafı davalarını kazandığını ileten Eroğlu, döviz cinsinden kredi alan bir tüketicinin döviz kurunun artması nedeniyle 800 olan aylık ödemesinin 3 bine çıktığını, mahkemenin bu tür davaları ret ederek dövizzedeleri mağdur ettiklerini söyledi. Eroğlu, mahkemelerin bankaların kartelleşmesine karşı açılan topluluk davalarını ret ederek AB uygulamalarına uymadığını söyledi.

Yurtiçine yurtdışı tarife

GSM operatörleri hakkında yapılan şikayetlere örnek veren TÜKODER Disiplin Kurulu Başkanı Şükran Eroğlu, şöyle konuştu:”Kişi yurtiçinde olduğu halde ücretlendirmeyi yurtdışı tarifesinden yapanlar var. Bu konuda başvurular oldu.
Diğer bir şikayet konusu, paket pazarlamaları. Bir operatör uygun tarifeli paket sunuyor. Müşteri kabul edip, “Diğer operatörün paketini iptal edeyim” dediğinde, “Siz yapmayın biz yaparız” diyorlar. İki operatöre de fatura ödemek zorunda kalıyorlar. Sürekli gönderilen boş mesajdan para alınıyor. Oysa operatörün boş mesaj hakkında müşterisini bilgilendirmesi gerekiyor.
Bankalardan kredi kartı üzerinden yapılan otomatik ödemelerden alınan ücretlerden şikayetçiler. Hızlı mil puan kullanımından şikayetçi olan kredi kartı sahibi de olmuştu.”

‘Mahkemelerin yükü artmaya devam edecek’

Tüketiciler aldıkları mal veya hizmetlerde sorun olduğunda girişimlerin sonuç vermemesi halinde şikayet ve dava yoluna gittiklerini ifade eden Atahan, “Bu nedenle genel olarak yapılan başvuruların büyük çoğunluğu kabulle sonuçlanıyor. 2010 yılı başvurularında tüketici lehine sonuçlanma % 75 oranındayken, 2012’de bu oran % 79’a, 2013’te % 84’e ulaştı. Bu yıl sonunda tüketici davalarının kabul oranının % 90’a ulaşmasını bekliyoruz” dedi.
Atahan şöyle konuştu:”Tüketicilerin başvuruları sonucunda yasal yollardan sonuca ulaşıyor olmaları da başvuruların artışında rol oynuyor. Geçen yıla göre bu yıl tüketici şikayetlerinde artış oranı % 25’in üzerinde. Şikayetlerin çok büyük çoğunluğu (% 86’sı) bankacılık sektöründeki hizmetlerden kaynaklanıyor. Bankacılık sektöründen şikayetler kart aidatları, hesap işletim ücretleri ve kredi kullanımında alınan dosya masraflarında yoğunlaşıyor. Diğer şikayetler telefon paketleri ve ücretlendirmeler, aboneliklerden vazgeçme güçlükleri, beyaz eşya, elektronik eşya, konfeksiyon ürünleri ve otomotiv sektöründen kaynaklanıyor.”

‘Derneklere özel yetki verilmeli’

Hakem heyetlerinin yüz binlerce dosya altında ezildiğini ifade eden Haşmet Atahan, şöyle konuştu:”Küçük ilçelerde bile çok ciddi başvurular var. Örneğin, Karadeniz’de, Karasu gibi bir ilçemizde bir yılda 10 bin civarında başvuru yapıldı. Akdeniz bölgesinde, Dörtyol ilçesinde bir yılda 20 binin üzerinde başvuru yapılmış, bunun ancak ve ancak yarısına yakını sonuçlandırılmış.
Bu mantık ve uygulama ile her geçen gün artan şikayet dosyalarıyla Tüketici Hakem Heyetleri de Tüketici Mahkemeleri de baş edemez. Tüketici Hakem heyetlerinin ve Mahkemelerinin sayısını arttırmak, raportör istihdam etmek olumlu gelişmeler. Ancak atılan bu adımlarla çözüm sağlanamaz.
Hakem heyetlerinde ve Tüketici Mahkemelerinde gerçekten iş yükünün azaltılması isteniyorsa tüketici örgütleri olarak yetkilerimizin arttırılması isteğimize karşı çıkılmamalıdır. Tüketici adına başvuruda bulunabilme ve dava açabilme,  tüketiciyi temsil edebilme hak, görev ve yetkimizin tanınması çözüm olur.”

Kadife Şahin-Milliyet